「収益」はプロダクトゴールになり得るのか

はじめに

私の視点と多くの企業との取り組みの個人的な経験から、この質問に対しては簡潔に回答するならば、以下のように簡潔になります。

しかし、この簡潔な回答では皆さんの手助けにはならないでしょう。このトピックについて以下で詳しく説明していきます。近道はありませんので。

さらに深く掘り下げる前に、一つの重要な情報を知っておかなければなりません。ゴールは計測可能でなければならないということです。この観点では、「収益を15%増加される」というゴールはだとうでしょう。しかしながら、それは効果的なアプローチになっているのでしょうか。

スクラムチームは、混乱やコンテキストスイッチングを避けるために、一度にひとつのゴールに集中するべきです。

浅はかで短期的なアプローチ

営利組織においては、お金を稼ぎ、市場シェアを拡大し、ビジネスを行うために存在しています。それは否めません。プロダクトチームが収益や利益だけを重視したゴールを持つことは、浅はか過ぎるかもしれません。それはつまり顧客やユーザーはプロダクトジャーニーに含まれていないということを指しているのかもしれません。企業によってはゴール設定をする際に、顧客やユーザーを気にしないところもあるかもしれません。

ここでは、収益だけにかんれんさせたアプローチを、短期的で浅はかなものと呼びました。このアプローチでは、意図した結果に繋がらないかもしれないのです。むしろ、このアプローチによって、（必要かどうかもわからずに）闇雲に機能を追加することになってしまうのかもしれません。

時には、「積極的な提供」（より多く、より速く、経済的なゴールを達成する必要がある！）さえも見受けられるのです。顧客やユーザーとその真のニーズを満足度のギャップを検証することなく、これらの機能が求められる理由があるのでしょうか。そうです。この記事は、意思決定者の目を覚ますために書いています。ふりかえってみましょう。

ここでの見解は、過去数年間におよぶ、少なくとも30社以上の企業と協力した結果に基づいています。

長期的で効果的なアプローチ

どのようにやるのか

どのようにアプローチしたらいいのかは以下を参考にしてください。

• 顧客と対話せよ。顧客の満足度のギャップについて尋ねよ。
• 市場シェアの可能性を計測せよ
• 潜在的なユーザーや顧客と実験を実施せよ
• 「現在の価値」と「未実現の価値」を計測せよ⁴
  顧客満足度や収益と、これらの関連指標だけではありません。これらのギャップ、可能性、機会、レコメンド、リテンション、顧客の使用状況など、プロダクトに関するより良い意思決定に役立つあらゆる指標を常に計測するようにしてみてください。
• 顧客との関係性を構築せよ

例示

顧客の声に耳を傾け、実験を行い、カスタマーサポート部門と会話をしましょう。それにより顧客やユーザーのレコメンド度合いが最近になって低下していることに気がついたとします。彼らの満足度のギャップを調べたところ、ソリューションに対して安心感を抱いていないことを発見しました。顧客は、自分のデータが安全に保護されているかどうか確信を持てなくなっています。そのため、このソリューションに留まるのではなく、競合他社のものに移ってしまいました。ゴールがセキュリティ関連であることは明らかです。

ゴールとしては、以下のような感じでしょうか:

顧客の安心感を高めるため、データをX%保護するためには［解決策］を提供する必要がある

これはつまり、レコメンド数をx%とリテンションをy%増やすことで、収益をz%増やすことができるということをさします。パーセンテージの代わりに具体的な数値を用いてもよいでしょう。

すでにお分かりのように、顧客と顧客のアウトカムが一番最初にくるのです。収益やその他の企業に関した指標も含まれてくることになります。このようにすることで、チームは自分たちのやっていることがなぜ重要なのかを理解できるようになるのです。顧客のニーズやギャップを理解していくようになります。

まとめ

顧客とユーザーのことを決して忘れないでください。プロダクトゴール（理想的には戦略的ゴールにも）に顧客やユーザーと彼らのアウトカムを入れることを推奨します。もちろん、収益、市場シェア、顧客獲得数など、企業の目的を含めることもできます。収益を上げるには顧客の満足が不可欠であるということです。

1. プロダクトゴールについてはこちらの記事をご覧ください ↩︎
2. 顧客満足度と収益の関係性を示す研究は数多くあります。
   ・B2Bの記事
   ・B2Cの記事
   私の研究から、顧客満足度を計測するだけでは不十分であるということにも注意してください。もっと深く顧客ニーズや利用状況、満足度やその他の指標における既存数値とのギャップを把握する必要があるのです（保険における例）。 ↩︎
3. 多くの記事で例を見つけることができます:
   https://hbr.org/2008/02/leadership-that-focuses-on-the-1
   https://www.fibre2fashion.com/industry-%20article/829/customer-focus-teams
   https://www.helpscout.com/blog/customer-oriented/ ↩︎
4. 価値の計測についての他の記事を参考にしてください。特にエビデンスベースドマネジメント（EBM）に関する記事を見てください。 ↩︎